Was bedeutet Kundenbindung (Retention)?

Kundenbindung (Retention) bezeichnet die Fähigkeit eines Unternehmens, Kunden zu halten und sie zu Wiederholungskäufen oder zur weiteren Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung zu motivieren. Im E-Commerce wird sie zum Beispiel daran gemessen, wie viele Kunden nach dem ersten Kauf zurückkehren, wie oft sie einkaufen oder wie lange sie aktiv bleiben. Die Kundenbindung wird durch ein hochwertiges Kundenerlebnis, zuverlässige Lieferung, Treueprogramme, personalisierte Kommunikation, Kundenservice oder relevante Angebote gefördert. Eine höhere Retention kann die Abhängigkeit von der ständigen Gewinnung neuer Kunden verringern und deren langfristigen Wert erhöhen. Deshalb wird sie oft zusammen mit Wiederholungskäufen und der Kundenloyalität ausgewertet.