Čo znamená Retencia?

Retencia označuje schopnosť firmy udržať si zákazníkov a motivovať ich k opakovanému nákupu alebo ďalšiemu využívaniu produktu či služby. V e-commerce sa sleduje napríklad podľa toho, koľko zákazníkov sa po prvom nákupe vracia, ako často nakupujú alebo ako dlho zostávajú aktívni. Retenciu podporuje kvalitná zákaznícka skúsenosť, spoľahlivé doručenie, vernostné programy, personalizovaná komunikácia, zákaznícka starostlivosť alebo relevantné ponuky. Vyššia retencia môže znižovať závislosť od neustáleho získavania nových zákazníkov a zvyšovať ich dlhodobú hodnotu. Preto sa často vyhodnocuje spolu s opakovanými nákupmi a zákazníckou lojalitou.